Nelle ultime settimane Gartner ha pubblicato due nuovi studi che cercano di anticipare futuro ed impatto delle tecnologie emergenti e di quelle specificamente legate all’Enterprise 2.0. In generale gli Hype Cycle forniscono una prospettiva orizzontale sulle più recenti tendenze del mondo della tecnologia fornendo ai manager una guida sull’evoluzione dei servizi aziendali. Per approfondire il tema e ripassare velocemente il significato delle varie fasi dell’Hype Cycle vi consiglio di leggere la prima parte del post di Hutch Carpenter.
Nell’Hype Cycle for Emerging Technologies 2009 (ben 55 pagine) i trend generali per i prossimi mesi sono riassunti dal quadro seguente:
A partire da più di 1500 tecnologie analizzate, Gartner inserisce cloud computing, internet TV e lettori di e-book al top dell’hype, mentre le suite di social software ed il microblogging hanno appena superato il picco.
Mentre per una discussione più estesa sulle aree scorrelate dall’Enterprise 2.0 vi invito a leggere il post di ReadWriteWeb (da cui il diagramma è tratto), voglio qui soffermarmi su alcuni spunti più vicini ai nostri temi. Tra le tecnologie che hanno appena superato il picco dell’hype entrando stabilmente sotto la lente di ingrandimento delle imprese:
- Social software suite (con all’interno profili utenti, sottospazi, condivisione di documenti, forum, wiki, blog, microblog, tag, bookmark, feed rss, ricerca, rating, notifiche, reporting) che sotto la spinta del web 2.0 si stanno velocemente facendo spazio nell’interesse delle aziende sorpassando le soluzioni puntuali (solo il blog, solo il wiki, etc) per la maggiore facilità di deploy ed i minori costi di integrazione, manutenzione ed aggiornamento. E’ importante capire che nonostante una suite sia spesso più completa e malleabile, senza un appropriato lavoro a livello strategico, di change management e community management, le aspettative iniziali rischiano di rimanere insoddisfatte. Infine molte soluzioni si stanno specializzando su uno specifico problema di business: idea management, prediction market, marketplace, social crm, etc. I potenziali benefici sono decisamente alti, ma il successo dell’iniziativa è spesso anche legato ad un riallineamento della cultura e delle prassi lavorative dell’impresa
- Microblogging esploso tra gli utenti soprattutto con Twitter nel 2009 ha ormai dato origine a diverse soluzioni standalone come Yammer e Present.ly ed ancora più probabilmente entrerà come funzionalità integrata nelle maggiori suite di Social Software (vedi per esempio Jive, Lotus Connections e Socialtext)
Il Web 2.0 si sta invece già muovendo verso la china della consapelovezza data la più longeva presenza sul mercato e la maggiore esperienza acquisita con esso dal business. In particolare:
- Social network analysis: Organizational Network Analysis (ONA) e Value Network Analysis (VNA)sono le due forme di analisi dei network sociali sempre più utilizzate dalle aziende per esaminare le interdipendenze, la struttura sociale ed i pattern d’interazione tra individui, gruppi ed intere organizzazioni in un’ottica di ottimizzazione, condivisione, collaboration ed innovazione. Dopo alcuni anni di sperimentazione sono ormai disponibili sia gli strumenti che una chiara comprensione dei benefici, trasformando la SNA in uno strumento sempre più diffuso nel kit del social media strategist
- Idea Management è un processo strutturato per generare, raccogliere, discutere, raffinare, valutare e trasformare semplici idee in prodotti o miglioramenti di prodotti esistenti coinvolgendo gli individui in modo piatto ed indipendente dalla posizione nella gerarchia aziendale. Negli ultimi anni l’idea management si è fuso con i concetti di community e collaboration per l’elaborazione partecipata delle idee, ma anche con i sistemi di product lifecycle management per implementare queste idee e lanciarle sul mercato. Dal 2008 il numero di industry, organizzazione e pubbliche amministrazioni che hanno adottato questo nuovo approccio è cresciuto significativamente verso i dipendenti, ma anche con i consumatori. Tuttavia rendere questo tipo di progetto di successo, gestire gli impatti organizzativi e culturali necessari, coinvolgere gli individui giusti ed integrare le idee prodotte all’interno dei processi aziendali non è per niente cosa facile. Queste difficoltà riducono un pò il potenziale dell’approccio.
- I Wiki non hanno bisogno di presentazioni e stanno ormai entrando anche dentro alle piattaforme di content management esistenti garantendo una maggiore flessibilità, usabilità, trasparenza e riuso dei contenuti. La sfida attuale consiste nel passare dai pilot a progetti sistematici, in grado di evitare ulteriori silos informativi e di finalizzare l’utilizzo dei wiki ad una serie più ampia di problemi aziendali.
Uno sguardo più ravvicinato al mondo del social software viene gettato dall’altro studio intitolato appunto Social Software Hype Cycle 2009:
Colpisce subito il grande numero di tecnologie mostrate, di cui 14 introdotte per la prima volta nel 2009. Lo studio tenta di fare un pò di ordine guardando anche agli scenari in cui le tecnologie vengono utilizzate (es. social networking for sales o social tools for retail websites).
Il messaggio più forte che se ne trae è l’impatto profondo e diversificato (sia in termini di numero di dipartimenti che di figure professionali coinvolte) che le incarnazioni del social software dentro l’enterprise stanno portando, in alcuni casi rivoluzionando pesantemente lo stesso modo in cui l’organizzazione si rapporta a dipendenti, fornitori e mercato. Ciò è vero per esempio nel customer service, nel marketing, nell’apprendimento, nell’innovazione e crowdsourcing. Molti di questi ambiti di azione, si trovano oggi di fronte a tecnologie che saranno maturate ed adottate nell’arco di soli cinque anni. Motivo in più per drizzare le orecchie e rimboccarsi le manica da subito.
Per finire, tra i tantissimi nomi una battuta sulle tecnologie che mi hanno colpito maggiormente (lasciando fuori quelle già viste nel report precedente) e che stanno acquisendo posizioni importanti nel diagramma di Gartner:
- Social CRM Community Marketing ovvero lanciare una community gestita dal brand per intercettare le richieste ed i bisogni dei propri clienti, creando una relazione onesta e di più lunga durata, capace di raccogliere anche i segnali negativi e facilitando il passa parola
- Social CRM Customer Service ovvero come passare dal fare marketing al fornire un’interazione di qualità superiore con il brand, il più possibile in modalità self service, garantendo risposte tempestive, accurate ed a costi ridotti per l’azienda grazie alla naturale propensione deli utenti web di aiutarsi l’uno con l’altro e di condividere le proprie esperienze di utilizzo dei prodotti
- Alumni Community Management, una pratica molto efficace ed in crescita tra università e grandi società di consulenza per trattenere il talento anche dopo l’uscita dall’azienda, per facilitare assunzioni e riassunzioni, per generare nuove opportunità di business a basso costo tramite relazioni personali e meccanismi di reputation che oltrepassano i confini aziendali
- Crowdsourcing con piattaforme di innovazione aperta quali InnoCentive che aiutano grandi aziende ad innovare velocemente, a costi competitivi e con il massimo della diversità di prospettive, capitalizzando l’intera expertise della rete
- Social Media Monitors, Social Mining e Social Intelligence crawlers e sistemi di analisi semantica/reportistica che leggono gli scambi all’interno dei servizi sociali sul web pubblico, ma anche all’interno del firewall per fornire una guida quali-quantitativa a tutti gli operatori coinvolti dal community manager, le pr, gli investitori, brand manager e marketing. Tool sempre più indispensabili al crescere della mole di informazione scambiata nei social network aziendali
- Social Learning Platforms ovvero sistemi che prevedano una diversa concezione dell’apprendimento basata sul learning by doing, su uno scambio bidirezionale in cui il dipendente da anche un contributo all’azienda e sul confronto con i propri pari, oltre che su WBT ed altri supporti tradizionali o lo studio in aula.
- Social Networks for Sales: i social network possono essere utilizzati all’interno della propria forza vendita come sistema di intelligence su prospect e clienti esistenti, per la condivisione di best practice e lezioni apprese, oppure per raccogliere informazioni critiche sul mercato e sulle richieste dei consumatori
Che dire? Gli ultimi hype cycle iniziano ad essere figure complesse e ricche di spunti. Vi invito ad adocchiare qualche tecnologica o ambito di applicazione a vostro avviso fondamentale per il futuro ed a commentare sotto!
